災害時にこそ、AIで「待たせない」対応を

あらゆる社会課題の解決を目的に、次々と実現するNTT Comとパートナーとの共創事業。私たちに身近な生活領域からビジネス領域まで、さまざまな分野を横断して広がる、DXにまつわる最新事例をお伝えします。

---

対話型AIによる電話応対自動化の実証実験を実施

度々起こる⼤規模⾃然災害。そうした災害の発生直後の事故受付センターでは、電話が集中しお客さまを長時間お待たせしてしまうケースが起きています。この問題を解決するために、NTT Comと損害保険ジャパンは対話型AIを活用した実証実験を実施しています。

保険受付の際に、対話型AIがお客さまから必要な情報(氏名・電話番号・被害状況など)をヒアリングし、RPAがシステムに自動登録する仕組みを構築。オペレーターを介すことなく、対話型AIとのやり取りのみで受付がすべて完結可能となりました。

この対話型AIを本格導入することができれば、大量コールが発生する災害時や平時のオペレーターが不足している状況、時間外でも安定した受付処理が可能になります。PoCでは電話受付と対話型AIのうち、15%のお客さまが対話型AIを選択。外部の消費⽣活アドバイザーからも「実⽤性がある」という評価を得られています。

電話がつながらない、というお客さまの精神的な不安を解消するためにも、大量のコール対処は必要不可欠です。オペレーターに加えて対話型AIの力を借りながら、「お客さまをお待たせしない災害時の受付体制」を整えた安定稼働を目指します。