オペレーターはAIで全自動の時代に。DXで解決する自動音声対応

あらゆる社会課題の解決を目的に、次々と実現するNTT Comとパートナーとの共創事業。私たちに身近な生活領域からビジネス領域まで、さまざまな分野を横断して広がる、DXにまつわる最新事例をお伝えします。

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コンタクトセンター内で電話応対の全業務プロセス自動化を実現

ガス会社のような公共性の高い企業の電話応対には、オペレーターの存在が不可欠とされてきました。しかし、近年では生産性向上が求められ、オペレーターの負荷軽減、効率化も重要な課題となっています。このような課題に対する取り組みとして、NTT Comは大阪ガスとAIによる自動音声応対を活用したサービスを開発しました。

AI音声認識と音声入力テキスト化技術を搭載した、「COTOHA Voice DX Premium」を活用することで、利用者は複雑なダイヤルプッシュの入力が不要に。これに加え、大阪ガスの業務手配システムなどと連携することで、受付から登録内容の変更まで、全業務を音声のみで完了する自動受付業務を実現しました。その結果、オペレーターの業務は大幅減。高齢者など複雑な操作に不慣れな方にもやさしい電話受付として、顧客満足度も向上しました。

本サービスの利用状況を分析し、継続的な品質改善、サービス時間拡大などに取り組むとともに、他の応対業務にも拡大することでさらなるコンタクトセンターのDXを検討中です。