NTT Comが目指す生成AIを活用した未来の顧客体験とtsuzumiパートナープログラム

2024年5月29日、NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）は生成AIビジネスの取り組みについて、体験コンテンツを交えてプレス向けに説明するメディア向け取材会をOPEN HUB Parkにて開催しました。

冒頭にOPEN HUB代表の戸松正剛が取材会の狙いについて簡単に述べたのちに、第1部では「生成AIが生み出す新たな顧客応対　CXソリューション」をテーマに、NTT Comの生成AIビジネス執行のトップであるビジネスソリューション本部 スマートワールドビジネス部長の福田亜希子が説明を行いました。さらに第2部では、第1部で紹介されたバーチャルコンシェルジュやコンタクトセンターのオペレーター支援などに関するNTT Comの生成AIビジネスのCXソリューションの各種デモンストレーションが行われました。NTT Comが描く、生成AIを活用した次世代のCXソリューションによる顧客とのコミュニケーションとはどのようなものなのか。イベントの模様をレポートします。

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多くの報道陣がOPEN HUB Parkの中央ステージ前に集まるなか、冒頭に今回の取材会を開催するに至った背景がOPEN HUB代表の戸松正剛（以下、戸松）から語られました。

戸松：NTT Comは、今回の生成AIテーマ回を皮切りに1年を通して注力領域を取り上げた取材会をメディアの皆さんに対して定期的に開催していきます。その狙いは、NTTドコモ、NTT Com、NTTコムウェアが一体となり、フルセグメントでBtoBビジネスを展開していくケイパビリティ、そしてそれらを活用した具体的な戦略や事業内容について、メディアの皆さんとの直接対話の機会をより多く創出することで、より理解を深めていただくことにあります。

私が代表を務めるOPEN HUBは事業共創を進める実験場として機能し、これまではお客さまをはじめとしたパートナーの皆さまと一緒に、新しいビジネスをつくるための触媒となる専門人材のカタリストや、先端技術、場所などを提供してきました。

今後は、大企業向けの4つの注力領域である「生成AI」「マーケティングソリューション」「Smart World」「IoT」をテーマとした取材会を行い、メディアの皆さんに未来の技術の体験もしていただき、そこで生まれた疑問にもお答えしながら、私どもの事業を磨いていきたいと考えています。

戸松のイントロダクションに続いて、さまざまな社会課題の解決をDXと事業共創によって推進する、スマートワールドビジネス部の福田亜希子（以下、福田）から、NTT Comの生成AIビジネスについて説明が行われました。

福田：NTT Comでは、NTT R&Dが開発し2024年3月に商用開始となった「tsuzumi」を中核に据えながらCX（顧客応対、コンタクトセンター）、EX（業務・業界別の従業員体験の向上）、CRX※（IT運用自動化による事業継続性強化）の3つの領域でソリューションサービスを提供しています。
※CRX:Cyber Resilience Transformation

2023年11月のtsuzumiの発表以降、約370件もの引き合いをいただいています。このようにNTTの生成AIへの期待が集まるなかで、事業会社であるNTT Comが生成AIビジネスにおいてお応えしようとしているのが「社会課題の解決と世の中の変化への対応」です。

NTT Comの強みであるデータセンターやIOWN構想といったICT基盤を土台としながら、「tsuzumi」だけでなく他社のLLMも活用し、CX・EX・CRX分野のソリューションに加え、NTT ComのAIサービスである「COTOHA®」と連携した生成AIソリューションも提供していきます。また、自社のAIプロフェッショナル人材に加え、後述のパートナープログラムで募集するさまざまなパートナーとのインテグレーションを通じて、世の中に真に役立つ生成AIソリューションを提供するという構想を描いています。

人材不足の解消とサービス品質の向上も実現するCXソリューション

続いて、福田からは今回のテーマである、新たな顧客応対を実現する生成AIを活用したCXソリューションとして、「バーチャルコンシェルジュによる顧客対応」分野に関する事例やユースケースが紹介されました。

福田：バーチャルコンシェルジュを活用した顧客応対の事例として、富士薬品さまと太陽生命保険さまの2件を紹介します。富士薬品さまとの取り組みでは、ドラッグストアに来店されたお客さまに対して、バーチャルコンシェルジュが売り場案内や商品提案を行うといった支援での生成AI活用の検討を進めています。豊富な商品知識を必要とするドラッグストアの人材不足の解消や、業務の効率化に貢献することが期待されています。

太陽生命さまとの取り組みでは、従来のチャットボットによるオンラインでの保険に関するQ&A応対から一歩進んだお客さま応対を目指しています。具体的には、アバターがサイト上でお客さまとライフプランに関するコミュニケーションを図りながら、寄り添った保険のコンサルティングを行うというもので、生命保険募集業務の利便性向上と営業の効率化を目指しています。

保険の営業の現場では夜間や休日のお客さま対応が求められることもあるため、人材不足や業務負担に悩む企業は少なくありません。そうしたなかで、バーチャルコンシェルジュがお客さま応対業務を代替していくことで経営課題の解決とともにサービス品質の向上も期待できると考えています。

人にしか創出できない付加価値提供にオペレーターが注力できる支援

続いて「コンタクトセンターのオペレーター支援」分野のCXソリューションの2つの事例の紹介がありました。

福田：現在、東京海上日動火災保険さまとともに進めているコンタクトセンターのアフターコールワーク（通話後に行う対応内容の記録）を効率化する取り組みをご紹介します。この取り組みでは音声認識と生成AIを活用し、対応内容を要約して自動入力することでオペレーター業務の負荷軽減を実現しています。アフターコールワークを削減することで、お客さま対応の時間を多く確保し、人ならではの価値提供に注力することができます。

もう1つ、NTTグループ内での活用事例もご紹介します。NTT Comが提供しているAIチャットボットサービス、「COTOHA Chat ＆ FAQ®」の従来のAI機能を用いたFAQでは、探索した複数のドキュメントにおける該当箇所のリンクを表示していました。今回、生成AIを活用することで、複数の検索結果を要約した適切な回答文案を生成し、チャットオペレーターに直接提示することまでが可能になりました。こちらをNTTグループ内のコンタクトセンターで実際に導入した結果、アフターコールワークの作業量が50%削減されました。

今後は蓄積されたお客さまとの応対情報から、FAQや研修コンテンツの自動生成といった、コンタクトセンター管理者の負担軽減にもつながるような取り組みへの発展も目指しており、さらなる業務効率化とユーザーの利便性向上を実現させたいと考えています。

生成AIビジネスを加速する2つのパートナープログラム

講演の終盤では、NTT Comが生成AIビジネスをさらに加速させていく取り組みと位置づけ、取材会当日の5月29日に募集開始が発表された「tsuzumiパートナープログラム」に関しても説明が行われました。

福田：募集が開始されたのは、3月のNTT持株会社との共同記者発表にて発表された3つのパートナープログラムのうち2種類です。1つは「ソリューションパートナー」、もう1つは「モデルパートナー」です。

パートナリングイメージですが、ソリューションパートナーの対象は自社で生成AIを導入するサービスを保有・開発されている、例えばSaaS事業者といった企業になります。NTT Comは、ソリューションパートナーの企業が提供するサービスへのtsuzumiの組込みを支援し、サービス付加価値の向上に貢献することを目指します。

一方のモデルパートナーの対象は特定業界のデータを持つ企業や、業界の課題を熟知する企業になります。そうした企業が提供してくださる業界特化データをLLMに学習させることで、業界・業務に特化した新しいLLMを共同で構築し、法人のお客さま向けに展開することを目指しています。

モデルパートナーに関しては、今回の第一弾では2業界、2業務を注力分野として、企業・団体からの応募を呼びかけていると福田は続けます。

福田：業界の1つめは「金融」です。銀行・証券・保険などの業種における、コンタクトセンターでの通話データや業務DXに活用可能なデータなどを保有している企業・団体が対象になります。

2つめは「自治体」です。住民からのお問い合わせ対応などのデータなど、県庁や市役所における業務効率化や応対品質向上に資するデータを保有している企業・団体が対象になります。

一方の注力業務における1つめは「接客」です。小売業界や観光業界、医療業界といったさまざまな業界における接客を高度化するため、接客時の応対･応答のデータをもとにAIモデルを構築することを目指しています。

2つめが「エキスパート支援」です。医師や薬剤師といった専門性の高い分野に蓄積している知見や、資格試験に関するデータなど専門性の高いデータをもとにAIモデルを構築することを目指しています。

こうしたモデルパートナーの募集にあたっての具体的なビジネスモデルについては、実際にプロジェクトが動き出してから、それぞれのケースに最適な方法をご相談しながら進めていく想定をしています。今後、順次パートナーを決定していく方針で、1次・2次募集に分けて実施していく見通しです。そして、第2弾・第3弾の募集として、対象業界を拡大していく構想もあります。

説明の後の記者との質疑のなかでは、福田から「生成AIビジネスの分野でNo.1を目指す」という意気込みも語られました。国産のLLMであるtsuzumiは学習データがすべて国内にあるためにハルシネーション（誤情報の生成）リスクや緊急時における信頼性の高い対応が可能といった、企業が求める要件を満たせるという利点があることから「大きなシェアを獲得する可能性は大いにある」との自信が示されました。

「tsuzumiパートナープログラム」の公募サイトはこちら
https://www.ntt.com/business/dx/smart/generative-ai/partner-program.html

デモンストレーションによる体験型の情報発信

取材会の第2部では、第1部で紹介されたデジタルヒューマンを活用した、「バーチャルコンシェルジュによる顧客対応」と「コンタクトセンターのオペレーター支援」についてデモンストレーションが行われました。

「バーチャルコンシェルジュによる顧客対応」での「未来のドラッグストア」のデモンストレーションでは、デジタルヒューマン「CONN」とドラッグストアに来店したお客さまとの対話が披露されました。

具体的にはインバウンドのお客さまの来店を想定した「多言語応対」や、自然な会話にもとづいたカウンセリングを通じて最適な商品をレコメンドする「商品提案」、症状によって薬剤師に応対を引き継ぐ「人との協働」、購入履歴や希望を踏まえたクーポン提供や追加商品のおすすめを行う「売上向上への貢献」という4つのユースケースのデモンストレーションが行われました。

続く保険募集業務での対応を想定したデモンストレーションでは、バーチャルコンシェルジュがファイナンシャルプランナーとしてお客さまと双方向のやりとりをしながら、ライフプランシートを作成する一連の流れが披露されました。ヒアリングから提案までの過程が、相槌や雑談などを交えた自然な会話によって進んでいく様子が紹介されました。

「コンタクトセンターのオペレーター支援」のデモンストレーションでは、先述のAIチャットボットサービス「COTOHA Chat ＆ FAQ®」と生成AIを活用したシステムを導入した社内事例が紹介され、作業フローや、チャットオペレーターと「COTOHA Chat ＆ FAQ®」が実際に行ったやりとりが披露されました。

チャットオペレーター業務のなかには、やりとりの中で確認が必要な情報を検索し、読解して回答文を作成する作業があります。「COTOHA Chat ＆ FAQ®」と生成AIを活用することで、最新の情報がその引用元とともにチャットオペレーターは確認可能になります。また生成AIによって人が読みやすい文章で回答が直接出力されるため、チャットオペレーターの回答文作成の稼働が大幅に軽減されるといった効果が紹介されました。

生成AIを活用した新しい顧客体験を提供するNTT ComのCXソリューションを体験的に伝えた今回の取材会。OPEN HUBでは今後開催されるマーケティングソリューション、Smart World、IoTといった領域の取材会についてもその模様や取り上げられるソリューションなどに関する情報発信をしていきます。