デジタルヒューマン×生成AI接客が導く小売業界の未来
富士薬品とNTT Comが共創で生み出す新たな顧客体験とは？

人手不足、業務効率化、省人化、サービス向上――。多くの課題を抱えるリテール現場にとって、現状を打破するためのカギとなり得るのがDXです。「セイムス」をはじめ、全国でドラッグストア、調剤薬局事業を展開している富士薬品グループは、そうした課題をクリアすべく、NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）とともに、デジタルヒューマンと生成AIの連携活用を検討しています。

2024年3月17日に開催された「富士薬品グループお客様感謝フェスタ（以下、お客様感謝フェスタ）」における未来のセイムス体験ブースでは、デジタルヒューマン「CONN」がドラッグストアのスタッフとして一般のお客さまを相手にした接客デモンストレーションを行い、好評を博しました。
共創を進める両社のメンバーに、ドラッグストアや調剤薬局を取り巻く課題を解決するためのDXの取り組みや、デジタルヒューマンおよび生成AIの活用の可能性について話を聞きました。

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「省人化」と「サービス品質向上」を同時に解決するためのカギとは？

――はじめにドラッグストア業界が抱える課題やDXを推進する背景を教えてください。

鈴木哲也氏（以下、鈴木氏）：ドラッグストア業界は国内の店舗数が年々増え、競争が非常に激化しています。私たち富士薬品グループは配置薬販売とドラッグストアをかけ合わせた独自のビジネスを強みとし、ドラッグストア「セイムス」と「ユタカファーマシー」の会員数は約1,000万人に上ります。

店舗では薬剤師などの専門家やスタッフが働いていますが、課題はやはり人員不足です。それによって店舗スタッフには多くの稼働負担がかかっているため、「省人化を図りながらいかに店舗業務を効率化するか」という課題に向き合わなければなりません。一方で、お客さま応対やサービスの品質を向上させることも欠かせません。

人員不足の中で「省人化」と「品質向上」というトレードオフの課題を解決していくうえでカギとなるのがDXであることは間違いありません。私たちDX戦略推進本部は、富士薬品グループの消費者接点である配置薬販売およびドラッグストアの運営を戦略的に支援しており、新たなテクノロジーの検討・導入に積極的にチャレンジすることで、こうした課題の解決に取り組んでいます。

――3月17日に開催された「富士薬品グループお客様感謝フェスタ」ではデジタルヒューマン「CONN」を活用した接客デモが行われたそうですが、この取り組みはどのような経緯で始まったのでしょうか。

鈴木氏：今回で13回目を迎えたお客様感謝フェスタは、日ごろの感謝を込めて開催しているイベントです。どなたでもご参加可能で、さまざまなメーカーの商品を購入したり試したりすることができます。私たちにとって、1万人以上のお客さまと1日でお会いできる大切な機会です。そのイベントで、今回新たな試みとして、最新のテクノロジーを取り入れた「未来のセイムス体験」ブースを設けました。

こちらでは、さまざまな先端技術を用いた接客を体験していただくことで、私たちが描く未来のセイムス店舗像や世界観をお客さまに知っていただくことを目的としています。ブースを企画するにあたって、ICTやDXにおけるパートナー企業であるNTTグループにご紹介いただいたデジタルヒューマン「CONN」のデモを実施したくご相談をしたところから、今回の取り組みが始まりました。

大宅左恵（以下、大宅）：「CONN」が誕生して約1年は、デジタルCatalyst
としてOPEN HUB Parkでお客さま応対やイベントの司会など、多岐にわたる活躍をしてきました。今後はさまざまな顧客接点におけるデジタルヒューマン活用に向けて社会実装のためのアップデートを進めていきたいと考えています。そのためにはリアルな顧客接点でのデジタルヒューマン活用の検討をお客さまと一緒に広げていく必要があると考えていたタイミングでのお声がけで、私たちにとっても非常にありがたいお話でした。

3つのシナリオに沿って披露されたデジタルヒューマンによる接客